A Domiziano è successo di pagare un panino più di quanto ritenesse giusto. Con molta probabilità Domiziano in quell’alimentari non ci andrà più. Per quell’alimentari sarà una perdita rilevante dal momento che il costo sostenuto per acquisire un nuovo cliente è di gran lunga superiore a quello necessario per realizzare nuove opportunità sui clienti già attivi. Nel modello economico di libero mercato quando i consumi sono contratti è indispensabile fidelizzare il cliente.
Fidelizzare il cliente significa conoscerlo, capire e prevederne i bisogni, capirne i tempi e rispondere alle sue segnalazioni: il cliente avrà forti motivazioni per restare fedele se percepisce in modo tangibile nel fornitore una significativa attenzione alla sua identità.
Guadagnarsi la stima dei clienti è una fase fondamentale del processo di fidelizzazione. Il cliente deve avere la massima fiducia nelle proposte commerciali che arrivano dall’azienda e ciò deriva sia dall’atteggiamento nelle fasi di vendita sia dall’operato nell’ assistenza post vendita.
L’esempio tangibile di strumenti atti alla fidelizzazione del cliente sono le fidelity card che permettono di ottenere sconti per l’acquisto di prodotti, premi o bonus correlati, priorità, servizi accessori, facilitazioni di pagamento. Se guardate all’ interno del vostro portafoglio sono sicuro che ne avete almeno tre. Tutti ormai rilasciano la tessera: il videonoleggio, il distributore di benzina, il supermercato, il bar sotto casa (vende tessere prepagate di dieci buoni caffè). Quando chiedi al cliente la fidelity card ti apre il portafoglio e ti dice scegli quella giusta si può definire la cernita da parte della commessa come Customer Relationship Management?
Mi sono sempre detto che le imprese di pompe funebri non andranno mai in fallimento ma ora che sorgono come funghi come posso ottimizzare la fidelizzazione del cliente: ai clienti aficionados (tocchiamo ferro!) si applica il tre per due? Una sepoltura ogni tre è gratis?
Sono convinto che le raccolte punti siano la piaga del millennio: ci sono sempre le solite cazzate come piatti, pentole, piccoli elettrodomestici, asciugamani, accappatoi, lenzuola. Bisognerebbe mettere in palio con i punti della fidelity card un posto in paradiso, sarebbe una figata! Ma meglio ancora si potrebbe attuare un concorso che con cento mila punti e un piccolo contributo di mille euro mi conquisto la felicità. Felicity Card.
Dicevamo che fidelizzare un cliente è difficile, ma in alcuni casi il cliente diventa così maniacale potresti uccidergli un figlio, ma non dimenticarti di accreditargli i punti se non vuoi perdere tu stesso la vita… Qualcuno addirittura staziona alla barriera casse per dei tempi considerevoli nella speranza che qualcuno non sia interessato ai punti e li ceda a lui (quasi sempre una donna). Bisogna rendersi conto che per la famosa casalinga di Voghera avere uno scopo, un obiettivo da raggiungere, fa uscire dagli schemi e quindi evadere dalla monotonia della vita di casalinga. E se ci aggiungi l’appagamento derivante dallo shopping compulsivo non mi stupirei se fra qualche anno per far aprire le gambe alla sua mogliettina, quando tutto il mondo sarà a misura di tessera magnetica, il marito dovrà strisciare la card (lascio a voi immaginare dove).
Un’altra mossa importante per la fidelizzazione sono gli omaggi al cliente: le nostre tasche sono piene di gadget personalizzati con i più disparati loghi e miriadi di puttanate inutili. Non compriamo più il giornale perché apprezziamo la linea editoriale ma perché c’è il dvd campione d’ incassi o perché c’è la tal giuda ai vini più muffosi o perché c’è il calendario pro tetta della sciaquetta di turno. In casa ho uno scatolone che riempio di cianfrusaglie che mi vengono regalate, quando è pieno lo sbologno a qualche pesca di beneficenza. Indistintamente.
Se vi state chiedendo, visto che prima le abbiamo citate, come le pompe funebri risolvono il problema gadget/calendari eccovi la risposta.
Morale della favola: non lasciamoci abbindolare. Concediamo la nostra stima tenendo d’occhio i prezzi.
inquietante l’ultimo link!
Il calendario delle becchine è geniale. E, per non smentirsi, aderiscono alla campagna "stop al fume che uccide"… se non vi vogliono bene loro! Questo si che è crm.